上海银行宁波分行开展消费者权益保护培训讲座之客户投诉应对技巧

     为了提高我行员工应对客户投诉技巧,增强与客户有效沟通能力。我行邀请宁波银监局虞耕秀主任于523日晚上19点至21点来我行开展客户投诉应对技巧的培训讲座。本次培训讲座我行员工表现出了极大的热情,除了分行各管理部室、市场各部、营业部、海曙支行、江北支行在现场进行参与以外,其余支行也通过视频参与了本次培训课程,参训人员达150人。

     本次讲座的主要内容分为以下三个方面进行:首先是客户投诉应对技巧培训,其次是消费者权益保护案例分析,最后是现场交流和解答。在培训过程中,银监局虞主任对于如何应对客户投诉给出了一些解决方案。归纳起来就是以下六点:第一要有强烈的责任心,自觉承担主体责任;第二要认真倾听,理清问题与目的;第三要充分理解,取得对方信任;第四要慎用解释,始终掌握主动权;第五要巧用语言,发挥语言的魔力;第六要自控情绪,增强心理能量。

银监局虞主任在提出解决方案的同时,也提供了一些实实在在的案例供大家参考;让参会者认识到应对的方法不妥可能会导致投诉和纠纷。最后,虞主任和参会者进行了现场交流,和参会者共同回顾了整个解决方案,同时详细解答了提出的一些问题。由于讲座时间有限,内容并没有完全传授,老师还提供了微信联系方式供我行员工与她进一步交流。本次培训讲座让参会者通过案例了解到客户投诉的始末,从而找到适当的方案来应对客户投诉。同时,解决方案也从自身内部出发,让大家意识到在日常工作生活中要善于把控自己的心理状态,从而在处理客户投诉时游刃有余。

    本次培训讲座让参会员工们受益匪浅,讲座也在全场掌声中圆满落下帷幕。